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Compass Management Consulting accompagne les grands comptes dans la mise en place de catalogues de services informatiques
Saint-Cloud, le 15 juin 2005 - Compass Management Consulting, leader mondial de l’analyse comparative des performances des entreprises, accompagne les Directions des Systèmes d’Information (DSI) des entreprises dans le déploiement de catalogues de services.
Présent très tôt sur ce marché, Compass MC aide à l’élaboration et au suivi des catalogues de services dont l’objectif est de définir le prix et les services fournis par une DSI.
Après dix ans de pratique, Compass MC dresse un bilan positif de l’utilisation de cet outil, de plus en plus prisé par les grandes entreprises françaises.
Apparus à la fin des années 90, les catalogues de services (CS) sont l’un des outils développés par les DSI pour faire face aux réductions drastiques de budget demandées par les directions générales des entreprises.
Dans un contexte de crise économique et d’austérité budgétaire, les DSI optent, au travers de ces catalogues, pour plus de transparence sur leurs activités et sur leurs coûts. Ces CS recensent ainsi l’ensemble des prestations proposées par le service informatique (applications, postes de travail, accès réseaux,…) aux autres directions métiers de l’entreprise. Pour chaque prestation, plusieurs niveaux de prix sont proposés dans le CS, en fonction du niveau de service et des options requises par l’utilisateur.
Grâce à cet outil, les directions métiers peuvent effectuer elles-mêmes certains choix et agir sur leurs coûts via les niveaux de qualité de services et les options choisies. Le budget de la DSI découle donc désormais des achats effectués par les différents services de l’entreprise (qui se comportent donc comme de véritables clients du service informatique central) en fonction des prix établis dans le catalogue.
Le CS a plusieurs fonctions : - aider les responsables informatiques à formaliser leurs propositions et à les professionnaliser, - planifier les ressources en fonction des services fournis, - gérer la DSI, - démontrer la compétitivité par service délivré grâce à la comparaison à des valeurs marché.
Les bénéfices procurés par les catalogues de services selon Compass MC
Présent dès l’éclosion de ce marché, Compass Management Consulting constate aujourd’hui les disparités existantes ainsi que les bénéfices liés à l’utilisation de cet outil. Adopté par la quasi-totalité des entreprises scandinaves et anglo-saxonnes, le CS bénéficie d’engouements inégaux suivant les pays. En France, selon Compass MC, 65 % des entreprises du CAC 40 l’utilisent. La société de conseil a d’ailleurs accompagné près de la moitié de ces sociétés utilisatrices dans leur démarche.
En Italie et en Espagne, Compass MC estime que seulement 30 % des entreprises ont implémenté, à ce jour, ce type d’outils. Compass MC a travaillé avec un tiers d’entre elles.
Tandis que Compass MC aide les entreprises anglo-saxonnes à faire évoluer leur CS ou à le benchmarker (dans 40 % des cas environ), elle accompagne, en général, les pays d’Europe du Sud dans l’élaboration d’un premier catalogue. Spécialiste de l’analyse comparative, Compass MC peut guider l’entreprise dans la définition première des services et des prix, conformément aux meilleures pratiques du marché, permettant ainsi une comparaison externe des services.
Elle compte parmi ses références clients des sociétés comme Alstom, Renault Trucks, Ford, etc.,.
Compass MC émet des conclusions positives sur l’utilisation de cet instrument qui facilite le dialogue entre la DSI et les Directions métiers d’une part et la DSI et la Direction Générale d’autre part.
« Plus grande cohérence des Systèmes d’Information (SI), alignement des SI sur la stratégie globale de l’entreprise, responsabilisation des Business Units, standardisation et homogénéisation du parc informatique de l’entreprise, réduction des coûts : les bénéfices d’un CS sont nombreux », commente Francis Capdepuy, executive consultant chez Compass Management Consulting.
Les 5 recommandations de Compass Management Consulting sur la création d’un catalogue :
1. Rester simple Les catalogues de services élaborés par les DSI sont souvent trop complexes, trop fournis en services et options. Cette complexité les rend difficiles à gérer par la DSI, mais plus encore par le client (les autres directions métiers). Compass MC conseille fortement de commencer par un CS simple puis de l’étoffer au fur et à mesure des échanges avec les clients.
2. Définir des catégories de services compréhensibles par le client/utilisateur Une fois les services du catalogue définis, il convient de déterminer, pour chacun d'entre eux, des unités d’oeuvre (objets facturés) que les clients comprennent. La DSI a tendance à définir des unités représentatives des coûts réels (par exemple un coût par seconde CPU normalisée sur les serveurs ...) mais peu compréhensibles par le client (qui appréhenderait mieux un coût par utilisateur par exemple). Il s'agit ici de trouver un compromis. 3. Permettre au client/utilisateur d'agir sur la facture Le CS doit permettre au client de s'autodéterminer sur ses besoins (volumes et niveaux de service). Ceci n'est possible que si la définition des services permet réellement au client d'acheter, à des prix différents, des services distincts (par exemple une certaine réactivité selon les types de postes de travail, à des coûts/prix différents). Si cela n'est pas fait, le client a une vision détaillée de ses coûts informatiques ... qu'il ne peut que subir. 4. Définir des services benchmarkables Le CS rend les services et leurs coûts plus transparents. Il permet aussi potentiellement aux clients de comparer les coûts pratiqués par leur DSI à des coûts/prix externes. Il convient de prévoir dès la création du CS l’éventualité d’une demande des clients faite à des prestataires extérieurs. Les services définis doivent donc être conçus pour être comparables à des services du marché dès le départ. 5. Communiquer Le CS est un outil de dialogue avant tout. Il est vivant, évolutif en fonction des besoins des clients. Il sert à la DSI à proposer ce qu'elle sait faire (avancées technologiques, ...) et au client à formuler ses besoins. Il est donc utile de communiquer autour de ce document. Un CS qui ne ferait pas l'objet de discussions contradictoires et de négociations perdrait une bonne partie de sa raison d’être.
A propos de Compass Management Consulting
Créée en 1979, la société de conseil Compass Management Consulting est aujourd’hui leader mondial de l’analyse comparative (ou benchmarking) dédiée à l’amélioration des performances des entreprises. Compass MC a mis au point une méthodologie originale, le Fact Based Consulting. S’appuyant sur des modèles fonctionnels structurés pour positionner l’entreprise par rapport à un groupe de référence, elle lui indique les gisements de progrès pour s’améliorer. Les études Compass MC visent à optimiser les processus, aligner l’informatique aux besoins métier valoriser le Système d’Information, et améliorer les performances de toutes les fonctions IT – help desk, Etudes, infrastructure, postes de travail, réseaux,…-. Elles s’adressent aux fonctions support de l’entreprise (RH, Finances, Achats, Informatique,…) et back-offices du secteur bancaire et de l’assurance. Groupe international présent dans 14 pays, Compass MC dispose de plus de 450 clients actifs. Son siège social est basé à Guildford (Angleterre), celui de Compass MC Europe du Sud à Saint-Cloud (92).
Contacts presse
Agence Clipping-traitdunionMuriel Grimaldi / Zina BoudjiraTél. : 01 53 24 98 39 / 29Fax. : 01 53 24 98 21 E-mail :
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