Communiqué

TUNISIANA se dote d’un centre de contacts tout IP

Écrit par Delphine

Une structure automatisée pour une productivité et une satisfaction clients maximale et durable

Paris, le 6 septembre 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), a annoncé aujourd’hui que Tunisiana, le second opérateur mobile tunisien, met en place son nouveau centre de contacts tout IP. Tunisiana utilise désormais les solutions CTI et routage intelligent de Genesys pour optimiser la gestion des appels ainsi que Genesys Workforce Management pour la gestion et la planification de ses 200 positions de travail.

Tunisiana, 1^er opérateur privé en Tunisie ayant pour actionnaires le Groupe ORASCOM TELECOM et le Groupe WATANYA, a été créée en 2002. Son objectif premier a toujours été d’apporter les meilleurs services pour assurer une satisfaction totale et durable à ses clients. Afin de constamment améliorer les processus client, la société adopte des méthodes de travail évoluées ainsi qu’un suivi et des analyses réguliers. En interne comme en externe, les relations et les échanges sont basés sur la transparence et la confiance. Les processus et la gestion de toute activité sont clairs et connus par tous. Pour assurer un tel degré de collaboration et pour avoir une vision globale, Tunisiana a depuis toujours misé sur les technologies les plus innovantes du marché.

Sa stratégie a porté ses fruits : six mois seulement après son lancement commercial, la société couvrait déjà 60 % du marché local. Courant 2005, son réseau devrait atteindre 99 % de la population.

Face à cette forte croissance, Tunisiana souhaitait automatiser son centre de contacts, jusqu’alors basé sur une distribution simple et statique des appels. Le cahier des charges s’articulait autour de 4 axes stratégiques majeurs :

§ Personnalisation de la Relation Client,

§ Routage Intelligent des appels Clients,

§ Optimisation des ressources humaines,

§ Pilotage et aide à la décision.

Après un appel d’offre, la société a retenu une solution personnalisée et performante proposée par l’intégrateur NewPoint pour les solutions Centre d’Appels et Cap Gemini, pour le CRM Peoplesoft.

« Nous avons pris un pari avec Genesys, celui d’intégrer tous les outils de Gestion des Interactions Clients dans une architecture entièrement sur IP. Un défi remporté avec succès puisque Genesys a pu apporté, d’un point de vue technique, une amélioration significative dans la gestion du trafic de notre Centre de Contacts », explique Pierre Kovacs, Directeur Service Clients chez Tunisiana.

La nouvelle architecture tout IP intègre :

- Les solutions GENESYS pour la remontée de fiche et le routage intelligent des appels notamment en fonction du profil de l’appelant.

- Genesys Workforce Management pour une double planification des ressources humaines (en période ou hors période ramadan), permettant à Tunisiana de mieux gérer les emplois du temps et d’assurer la meilleure adéquation activité / ressources.

- La solution QMS (Quality Monitoring System) de Nice Systems, permettant un meilleur coaching, le suivi des performances individuelles et un traitement optimisé des appels.

- une solution CRM de PeopleSoft intégrée par Cap Gemini, pour la gestion de la relation client.

« Compte tenu des variations des flux d’appels en fonction des moments de la journée, des particularités religieuses du pays et de la croissance de notre activité, une solution de gestion des ressources devenait indispensable. Sans la solution Workforce Management de Genesys, nous aurions été contraint de doubler les effectifs », rajoute Pierre Kovacs.

Par le biais du savoir-faire et de l’expertise de NewPoint, les différentes solutions ont pu être déployées avec succès dans un environnement complètement hétérogène.

«Grâce à une écoute et une analyse précise de leurs besoins, nous avons pu fournir au Centre de Contacts de Tunisiana la réponse à leurs impératifs liés aux ressources humaines avec une architecture adaptée », indique William Massoneau, Directeur de projets de Newpoint.

« La technologie éprouvée de Genesys nous a permis de répondre à l’objectif de Tunisiana qui était d’améliorer la qualité de service et la productivité de sa plateforme centre d’appels », explique Claudine Cherfan, directeur général France chez Genesys.

Aujourd’hui, Tunisiana dispose d’une plateforme de Centre de Relation Clients hautement performante, disponible et sécurisée. La plateforme compte actuellement 200 positions. Evolutif, le centre de contacts de Tunisiana est en mesure de faire face à un marché en forte croissance, sans investissement matériel ou humain supplémentaires dans un futur proche.

A propos de NewPoint...

Depuis plus de 15 ans, NewPoint accompagne les entreprises dans l'amélioration de leurs performances en les soutenant dans la création de leur Centre de Contacts.

Aider les entreprises à améliorer chaque jour la qualité des services rendus à leurs clients et à augmenter la productivité dans le traitement de leurs contacts, constituent le cœur de métier de Newpoint. En disposant d'une solution de gestion des interactions clients Intégrée, performante et évolutive, les entreprises développent une image de qualité auprès de leurs clients et acquièrent un avantage compétitif face à leurs concurrents.

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A propos de Genesys

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

À propos d'Alcatel

Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d'accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l'utilisateur au cœur du haut débit. Avec un chiffre d'affaires de 12,3 milliards d'euros et 56 000 salariés en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d'informations, consultez le site: http://www.alcatel.com

Contact :

Genesys Telecommunications Laboratories

Lucette Gaillard

Tel: +33 (0)1 41 10 17 03

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