Communiqué de presse - Lundi 16 Janvier 2006 - Information du client, géolocalisation, routage automatique et supervision en temps réel sont les mots d'ordre de la nouvelle plate-forme d'accueil de Pizza Hut France, pour répondre à un appel consommateur en moins de 4 sonneries.

Avec plus de 110 points de vente, dont 25 restaurants avec service de table et vente à emporter et près de 90 unités de livraison et de vente sur place, Pizza Hut est, en France, le premier acteur sur le marché de la restauration livrée à domicile.

Bien que son activité se répartisse entre la restauration sur place ou à emporter et la livraison, plus de 80% de l'activité totale de la société dépend du téléphone. Pizza Hut France a décidé, dès 1996, de rationaliser son infrastructure d'accueil téléphonique avec un numéro 0810, puis 0825.

La solution initialement déployée était une offre d'opérateur associant le numéro unique et le routage intelligent des appels. Cette solution répondait au principal besoin de Pizza Hut : la prise de commande entrante. Mais le coût, la relative ancienneté des outils mis en oeuvre et surtout le manque de visibilité quantitative et qualitative sur l'activité (les états hebdomadaires interdisaient toute possibilité de réaction en temps réel) en étaient les limites.

A l'issue d'une nouvelle consultation lancée en août 2004 auprès d'une dizaine d'acteurs, prestataires ou opérateurs, sur la base d'un cahier des charges portant sur l'amélioration du service client et sur davantage de contrôle et de visibilité sur le trafic téléphonique entrant, Pizza Hut France a retenu la proposition de Jet Multimédia, bâtie autour de l'offre Contact Access. Après une étape de validation de la plate-forme technique et de la bonne intégration entre autres des fonctions de géolocalisation, l'ensemble des points de vente a été basculé sur la nouvelle architecture le 22 juin dernier.

Par rapport à la solution précédente, la plate-forme Contact Access de Jet Multimédia améliore notablement tant la prestation offerte au client final, que la visibilité de l'activité du côté de Pizza Hut. La présence en frontal d'un serveur vocal interactif gère en souplesse les files d'attente et la reconnaissance des clients récurrents, tout en diffusant des messages d'information personnalisés (publicités, offres promotionnelles, estimation du temps d'attente, etc.). Les clients nouveaux ou non reconnus par le système de géolocalisation sont automatiquement redirigés vers un plateau d'opérateurs, qui traite entre 1000 et 2000 appels par jour. Dans tous les cas, l'appel est routé vers le point de vente le plus proche de l'appelant.

Pour Pizza Hut France, la nouvelle plate-forme représente un gain notable en matière de supervision, avec une visibilité pratiquement en temps réel de l'activité du réseau, ce qui est crucial dans une activité où chaque appel doit aboutir en moins de 30 secondes. Aujourd'hui, même si la totalité des fonctionnalités n'a pas encore été déployée, l'infrastructure gère entre 6000 et 9000 appels par jour, et ce de manière totalement transparente pour les points de vente.

<< Pizza Hut répond aujourd'hui à 97% de ses appels contre 90% avec l'ancien système et à 87% en moins de 15 secondes. Le système mis en place avec Jet Multimédia nous permet d'avoir dans nos points de vente, des exigences équivalentes à un Call Center alors que notre métier est la restauration. Nous pourrons même ainsi traiter nos clients VIP >> précise Jeanne Massa, responsable du Service Consommateurs de Pizza Hut France et chef de projet du One Number Système (nom donné au 0825 030 030, hébergé aujourd'hui chez Jet Multimédia).

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Jet Multimédia Hosting fournit aux entreprises mais aussi aux administrations, des services et des solutions multi-canal à valeur ajoutée : Services d'hébergement et infogérance et Solutions professionnelles hébergées.Jet Multimédia Hosting appartient au Groupe Jet Multimédia, filiale de l'opérateur neuf cegetel.

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Jet Multimédia est un acteur incontournable du marché des services en ligne grand public, avec des implantations en France, Espagne, Italie, Maroc, Tunisie, Canada et Argentine. Le groupe commercialise des contenus mobiles et des services interactifs dans plus de 60 pays sur les 5 continents.

Jet Multimédia est aussi un intervenant majeur auprès des entreprises et des administrations pour des services d'hébergement, d'infogérance et des solutions professionnelles ASP.

Fondé en 1989, le groupe Jet Multimédia est coté sur Euronext Paris depuis 1996, emploie près de 600 personnes et a réalisé en 2004 un chiffre d'affaires cumulé d'environ 200 MEUR.

   
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