Samsung France choisit la solution Contact Multicanal de France Télécom pour optimiser son centre d'appels
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France telecom, communiqué de presse. Pour diminuer les délais d'attente des appels (de quelques minutes à 20 secondes) et offrir de nouveaux services de mise en relation à ses consommateurs, le centre d'appels de Samsung France a retenu Contact Multicanal de France Télécom. Cette solution clé en main, hébergée et dotée de tous les outils de gestion des contacts et de supervision a permis à Samsung d'augmenter de 20% le nombre d'appels traités soient 1500 appels /jours.
 
La solution contact Multicanal est utilisée depuis un an par le centre d'appels de Samsung. Le constructeur dispose aujourd'hui d'un solide retour d'expérience sur le traitement de ses appels. « Le service apporté par France Télécom nous a permis d'améliorer notre relation client. Nous avons gagné en qualité de service. L'écoute et la disponibilité des agents en fonction de leurs compétences permettent de mieux traiter les appels. De plus, Contact Multicanal intègre tous les outils de supervision tels que le suivi en temps réel de l'activité, les rapports de statistiques, etc.  » constate Jean-Luc He, responsable du centre d'appels Samsung France.
 
Une solution packagée et évolutive

Contact Multicanal comprend l'ensemble des outils nécessaires à la gestion de contacts entrants, soit tous les canaux (téléphone, téléphone IP, e-mail, ,chat, call back , etc) par lesquels le client ou prospect entre en relation avec l'entreprise. Cette solution comprend aussi un service de réception centralisée, la réalisation de scripts pour une distribution et une qualification personnalisées. "Le serveur vocal interactif intégré à Contact Multicanal permet d'établir un premier filtre en posant les questions sur les produits et les services concernés. L'appel est ensuite orienté en fonction de la disponibilité et de la compétence de l'agent", déclare Jean-Luc He, responsable du centre d'appels de Samsung France.

Solution évolutive, Contact Multicanal permet d'intégrer des services supplémentaires à forte valeur ajoutée. L'entreprise peut choisir tout d'abord de privilégier le canal voix, avant d'ouvrir progressivement son centre de contacts à d'autres canaux complémentaires. "Nous avons retenu la solution de France Télécom pour sa richesse fonctionnelle et sa capacité à évoluer. En effet, le canal téléphone est le canal majeur de notre relation client mais avec le lancement du baladeur de musique MP3, destiné aux jeunes, nous avons ouvert notre centre d'appels au canal "chat sur Internet" afin de tester en ligne les demandes des clients", précise le responsable du centre d'appels de Samsung France.
 
Une solution hébergée de mise en oeuvre rapide

Proposé en mode hébergé, Contact Multicanal permet aux entreprises de s'affranchir des aspects techniques (administration, maintenance, mises à jour, etc). En outre, la solution n'impose pas des investissements lourds (achats de serveurs, outils d'administration, etc), ni de dépenses supplémentaires de fonctionnement. "En externalisant notre solution de gestion de contacts chez France Télécom, c'est l'opérateur qui prend en charge l'administration de la solution et l'infrastructure technique. De fait, nous pouvons nous concentrer sur notre coeur de métier", constate le responsable du centre d'appels. De plus, la solution n'impose aucune infrastructure spécifique pour l'entreprise et s'adapte parfaitement à son Système d'Information. Elle est déployée rapidement, quelques semaines suffisent.
 

A propos de la gamme de solutions de Gestion de la Relation Client de France Télécom

France Télécom a développé une gamme d'offres de gestion des contacts entrants et sortants afin d'accompagner les entreprises dans cette démarche quel que soit leur enjeu  :

  • accueillir, qualifier et distribuer les contacts téléphoniques, mail ou Internet avec des offres allant des Numéros Accueil® et Audiotel® jusqu'aux centres de contact virtuels
  • assurer le traitement automatisé des contacts  (diffusion de messages vocaux, prise de commande, suivi de livraison...), grâce à des offres de serveurs vocaux interactifs
  • envoyer des messages en simultané à une liste de destinataires prédéfinis via un ou plusieurs médias avec des offres de diffusion de SMS ou multimédia
 
A propos de Samsung

Avec un chiffre d'affaires de 33,8 milliards de dollars et un résultat net de 6,03 milliards de dollars en 2002, Samsung Electronics est aujourd'hui une entreprise de dimension mondiale. Ses 59 filiales commerciales, 25 centres de production et les 11 centres de Recherche et Développement emploient plus de 66 000 personnes à travers le monde. Par sa maîtrise des technologies les plus performantes, Samsung est à même de proposer une très grande variété de produits d'équipement.
L'activité grand public et professionnel de Samsung Electronics France offre un éventail de produits particulièrement large. Les gammes de produits Samsung reflètent l'innovation technologique de la marque depuis son origine.
 
A propos de France Télécom

France Télécom, un des principaux opérateurs de télécommunications au monde, sert 125 millions de clients sur les cinq continents (220 pays ou territoires) au 31 décembre 2004 et a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de 47,2 milliards d'euros en 2004. Au travers de marques d'envergure internationale comme Orange, Wanadoo, Equant et GlobeCast, France Télécom offre toute la gamme de services de télécommunications : téléphonie locale et internationale, téléphonie mobile, Internet et multimédia, transport de données, broadcast.
Second opérateur mobile et fournisseur d'accès Internet en Europe et parmi les leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales, France Télécom (NYSE:FTE) est cotée en Bourse à Paris et à New York.
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Contacts Presse France Télécom :
+ 33 1 44 44 93 93
Nilou Du Castel
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Cathy Excoffier
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