Rapport 2026 : L’IA générative et le pivot humain dans le modèle BPO chez GetHumanCall

À l’occasion de son bilan opérationnel, GetHumanCall analyse la mutation du métier de conseiller client vers un rôle de « pilote d’IA« , privilégiant la résolution humaine complexe face à l’automatisation des flux standards.

Communiqué de presse – Le 30 mars 2026 à Paris/Antananarivo, l’intelligence artificielle générative est devenue le moteur standard de l’efficacité opérationnelle dans le secteur de la relation client. Si cette technologie permet une réduction drastique des coûts de traitement, les données du marché indiquent qu’une automatisation intégrale peut entraîner une érosion du sentiment d’appartenance à la marque. L’approche de GetHumanCall repose sur un constat technique : l’IA ne remplace pas l’humain, mais elle le déleste des tâches automatisables pour lui permettre de se concentrer sur la valeur ajoutée émotionnelle et la résolution effective.

Le Modèle « Copilote » : Répartition des flux opérationnels

L’organisation de GetHumanCall segmente désormais les rôles selon la complexité de la tâche :

Traitement automatisé (IA) : Les Large Language Models (LLM) assurent la gestion des données structurelles (traduction, synthèse d’historiques, pré-remplissage CRM) au sein d’écosystèmes tels que Zendesk, Salesforce ou HubSpot.
Arbitrage expert (Humain) : L’intervention humaine est réservée à la détection des nuances (ironie, frustration) et à la résolution de litiges nécessitant une prise de décision non scriptée.
Jonathan Da Costa, CEO & Co-fondateur de GetHumanCall, souligne cette dynamique : « Donner des super-pouvoirs aux agents : c’est ce qui a marché en 2025 et ce qui va cartonner en 2026. » Dans ce modèle, l’IA ne remplace pas l’humain ; elle le déleste des tâches automatisables pour lui permettre de se concentrer sur la valeur ajoutée émotionnelle et la résolution effective.

Évolution du BPO : Le « Pilote d’IA » à Antananarivo

L’externalisation à Madagascar a évolué vers un modèle de supervision technologique. Les collaborateurs basés à Antananarivo occupent des fonctions de « Pilotes d’IA ». Leur mission inclut désormais la régulation des flux en temps réel et l’identification des « hallucinations » des modèles (réponses techniquement plausibles mais factuellement erronées), garantissant ainsi l’intégrité des informations et la protection de la réputation de la marque.

Indicateurs de performance : L’Indice de Performance Hybride

La performance chez GetHumanCall est mesurée via l’Indice de Performance Hybride, une métrique combinant vélocité technologique et précision humaine. En 2025, cette méthodologie a permis d’atteindre un Score Qualité moyen de 95 %, en conformité avec la norme ISO 18295.

Optimisation des coûts : Un ratio de 1 à 3 par rapport aux structures internes européennes.
Agilité : Déploiement d’une équipe opérationnelle complète en 20 jours.
Croissance : 80 % du développement de l’entreprise en 2025 repose sur la recommandation client.

À propos de GetHumanCall

Prestataire de services de relation client, GetHumanCall opère des centres de contact de référence à Madagascar. Fondée par Jonathan Da Costa (ex-Deliveroo) et Gérald Rambeloson (ex-Orange), l’entreprise accompagne les fleurons de la nouvelle économie (La Fourche, Weward, Selectra, Kard, Autohero, etc.) dans l’externalisation de leurs processus métiers (BPO) et de leur support client omnicanal.

Contacts presse

Nom :  Fanampitsoa Kezia ANDRIANAVONY
Fonction : Chargée des Relations Presse & RSE
Email : [email protected]
Téléphone / WhatsApp : +261 34 35 665 24
Site web : www.gethumancall.fr