Diffusion de CP – PARIS, 04 mai 2026. Jonathan Da Costa, fondateur de GetHumanCall, livre son analyse après quatre ans de terrain — entre Madagascar, Paris et l’essor de l’IA. Quand Jonathan Da Costa parle de relation client, il parle d’abord d’échecs. Des siens. Ceux qu’il a essuyés en externalisé chez Deliveroo, où il dirigeait 350 personnes, puis dans d’autres grandes entreprises où la qualité s’effondrait dès qu’un centre d’appels classique prenait le relais. C’est cette frustration accumulée qui l’a conduit, il y a quatre ans, à fonder GetHumanCall — avec l’idée simple que l’externalisation pouvait et devait être autre chose.
Madagascar plutôt que le moins-disant
Là où d’autres cherchaient à réduire les coûts, Da Costa a cherché quelque chose de moins mesurable : l’engagement. Il a choisi Antananarivo pour le niveau d’empathie et de francophonie de ses équipes. Depuis, aucun client fondateur n’est parti. Il y voit une confirmation, pas une coïncidence.
Sa règle est simple : zéro différence de traitement entre un agent basé à Madagascar et un agent basé à Paris. Les mêmes réunions, les mêmes outils, les mêmes anecdotes d’équipe. En 2026, il finalise 800 m² d’espaces dédiés au repos et aux activités pour ses collaborateurs à Antananarivo. « De bonnes conditions de travail produisent de la qualité », résume-t-il. Le marché semble lui donner raison : les entreprises ne cherchent plus à externaliser pour réduire leurs coûts. Elles cherchent des équipes stables et motivées, que le recrutement local ne leur fournit plus.
95 % des projets IA ont été abandonnés en 2025
Le chiffre est brutal. Da Costa ne l’annonce pas pour provoquer, mais parce qu’il l’a observé chez ses propres clients. La cause est arithmétique : une IA qui répond correctement dans 50 % des cas génère autant de mauvaises expériences que de bonnes. En front-office, ce n’est pas tenable.
Ce qui a fonctionné, en revanche, c’est l’IA en soutien de l’agent : suggestion de réponse, accès à l’historique client, recommandation de ton. Résultat observé : une hausse de productivité de 30 % sans dégradation de la qualité. C’est la direction qu’il préconise pour 2026 — non pas remplacer l’humain, mais l’équiper mieux.
Chaque clic est un signal
Sur la rétention, Da Costa a une conviction : un client qui se plaint, c’est déjà trop tard. Un client qui envoie une lettre de résiliation ne revient dans moins de 5 % des cas. Il a donc construit un système d’alerte comportementale : un client qui ouvre la page « Contacter le support » sans envoyer de message déclenche un appel préventif. Résultat : plus de 50 % des comptes ainsi contactés sont retenus.
Sur la cohésion des équipes à distance, sa méthode est d’une sobriété assumée : cinq minutes de visioconférence chaque matin. Un agent qui n’allume pas sa caméra est un signal. Une équipe qui ne se voit pas finit par ne plus se parler.
L’omnicanalité n’a jamais fonctionné
Sur ce point, Da Costa est catégorique : en quinze ans, il n’a jamais vu un seul dispositif omnicanal correctement exécuté. Sa préconisation pour 2026 est à rebours des tendances dominantes — un canal froid maîtrisé, et un téléphone réactivé en sortie pour les cas complexes ou les clients à haute valeur. Le téléphone redevient un canal premium. Pas un canal de masse.
« La technologie évolue vite. Les tendances changent chaque année. Le différenciateur reste le même : l’humain qu’on recrute, qu’on emploie et qu’on respecte — que ce soit à Paris ou à Antananarivo. » — Jonathan Da Costa, fondateur de GetHumanCall
GetHumanCall est une société d’externalisation de la relation client fondée il y a quatre ans par Jonathan Da Costa. Implantée principalement à Madagascar, elle accompagne des entreprises françaises sur leurs équipes de support et de fidélisation. Sa particularité : intégrer les agents externalisés dans les mêmes processus et outils que les équipes internes de ses clients.
Contact Presse :
Nom : Fanampitsoa Kezia ANDRIANAVONY Fonction : Chargée des Relations Presse & RSE Email : [email protected] Téléphone / WhatsApp : +261 34 35 665 24
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