Le fournisseur global de centres de contacts externalisé aide ses clients à optimiser la fidélité clientèle, à développer la valeur de la marque et à maximiser les revenues commerciaux
PARIS – 15 avril 2005 – Siebel Systems, lun des leaders des progiciels dentreprise, annonce que SITEL France gère jusquà 10 000 contacts clients chaque jour en utilisant Siebel Call Center. Ce fournisseur global de services de support client externalisés a déployé Siebel Call Center en France afin de gérer les contacts entrants multilingues et multicanaux. Les trois centres de contacts opérés par SITEL France à Paris, La Rochelle et Casablanca aident les clients de tous secteurs à optimiser la satisfaction et la fidélité client, développer la valeur de la marque et maximiser les revenus issus des ventes.
« Sur le marché daujourdhui, le service client est devenu le premier facteur de différenciation de la marque, » déclare Isabelle Bussel, Directrice générale de SITEL France. « Siebel Call Center nous permet dappréhender chaque interaction client comme autant dopportunités de développer la valeur de la marque et renforcer la relation avec le client. Quasiment tous les clients ayant choisi SITEL connaissent Siebel Systems. Combiné à notre capacité à déployer Siebel rapidement, il sagit là dun argument commercial de poids pour nos services de support client externalisés, spécialement pour les programmes de satisfaction client. »
Créée il y a vingt ans, SITEL est un fournisseur global leader dans le domaine des services de support client externalisés pour les secteurs de lautomobile, des biens de consommation, des services financiers, de lassurance, des technologies, des télécommunications et de lindustrie en général. Lancé en 1998, SITEL France opère trois centres de contacts, fournit des services de centre de contacts pour le compte de ses clients, et emploie plus de 1000 personnes.
SITEL France utilise Siebel Call Center depuis que la solution existe. Les entreprises des secteurs high-tech, télécoms, finance, santé et alimentation ont recours au support de services client et de télévente multicanal intégré de SITEL, qui combine une expertise globale des technologies de centres de contacts (y compris la VoIP et linterconnectivité entre sites) avec une approche des ressources humaines, de la formation, de limplémentation de projets et de gestion des performance orientée par les meilleures pratiques. Le déploiement rapide est la pierre angulaire des activités de SITEL France : les fonctionnalités faciles dutilisation et pré packagées de Siebel Call Center permettent à SITEL France de lancer un programme en seulement quelques jours.
La société a déployé Siebel Call Center auprès de plus de 550 agents répartis sur lensemble de ses centres de contacts en France et au Maroc. La solution fournit aux agents une vue unique et complète sur les clients sur lensemble des canaux dinteraction, dont Internet, le téléphone, le courrier postal, le fax, et le Minitel. En moyenne, la société pourra gérer jusquà 10 000 demandes entrantes et sortantes chaque jour, et gérer ces requêtes selon plusieurs langues, dont la plupart des langues européennes.
La société utilise en premier lieu Siebel Call Center pour fournir un support technique et un support de gestion des relations client. Les clients ayant recours à ces services concernent de nombreux secteurs dactivité, tels que le secteur high-tech, les télécoms, lassurance et les services de lindustrie alimentaire. En utilisant Siebel Call Center, les agents bénéficient dune vue unique et complète du profil de chaque client final, ainsi que de lhistorique des communications, des commandes, des factures et davantage. Ceci leur permet de recevoir, enregistrer et suivre une multitude de demandes de service différentes. Et de les résoudre dans les délais convenus comme partie intégrante du contrat de service externalisé.
Les agents peuvent suivre et corriger les problèmes liés à la qualité des produits, et gérer les contrats. La Foire aux Questions (FAQ) et les bases de connaissance aident à accélérer la résolution des requêtes. SITEL a récemment reçu une récompense pour le service de support technique 24/7 quelle propose pour le compte dun opérateur de téléphonie mobile leader. Dans les trois jours ayant suivi la signature du contrat, SITEL disposait dune solution opérationnelle de support client multilingue et multicanal basée sur Siebel Call Center.
A propos de Siebel Call Center et Service
Les applications Siebel Call Center et Service permettent aux entreprises dinteragir plus professionnellement et plus efficacement avec les clients sur lensemble des points de contact, dont le téléphone, le-mail, les outils nomades, le face-à-face, et le web. En permettant aux entreprises de fournir des services personnalisés sur tous les canaux de communication, les applications Siebel Call Center et Service permettent à ces sociétés daugmenter la satisfaction client, de réduire le coût moyen par contact, et daugmenter la profitabilité des services.
A propos de Siebel Systems
Siebel Systems est le premier fournisseur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM) et l’un des fournisseurs majeurs d’applications d’aide à la décision et d’intégration basées sur les standards du marché. A travers sa stratégie “CRM pour tous”, Siebel fournit des solutions CRM adaptées à tout type de société, d’utilisateur et de budget.
Les solutions CRM de Siebel peuvent être déployées sur site, hébergées via une simple connexion Internet, ou en combinant ces deux approches.
Disponibles dans plus de 20 versions sectorielles, les solutions CRM de Siebel intègrent les meilleures pratiques de chaque secteur d’activité dans le domaine commercial, marketing et service client. Grâce aux tableaux de bord d’analyses interactifs, les applications Siebel fournissent aux utilisateurs des informations exploitables en temps réel, permettant ainsi une prise de décision précise et efficace. Ces applications s’intègrent facilement, à faible coût, avec n’importe quel système d’information. Siebel propose également une large gamme de services développés sur la base d’un savoir-faire et d’une expérience de plus de 10 ans dans le domaine du CRM.
Ces solutions apportent à chaque collaborateur de l’entreprise l’autonomie et les informations nécessaires pour un service clients de très haute qualité. Plus de 2 millions d’employés, dans plus de 4 000 entreprises dans le monde, utilisent les solutions Siebel pour accroître rentabilité et satisfaction clients, tout en réduisant leurs coûts opérationnels.
RUMEUR PUBLIQUE CLIENT
Antoine Billon Valérie Feuardent
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